یک کارآفرین ممکن است یک ایدهی بسیار عالی داشته باشد ولی باز هم شکست بخورد، اگر هیچکس او را نشناسد و از او خرید نکند. بنابراین مهارت فروش یک مهارت ضروری برای کارآفرینان محسوب میشود. از طرف دیگر “همه فروشنده هستند” براساس این جمله از مارتین لینبرک(سخنران و نویسنده بزرگ آلمانی) درمییابیم که فروش یک مهارت ذاتی نیست و فنونی دارد که برای تبدیل شدن به یک فروشنده موفق باید آنها را یاد گرفت. چند تصور نادرست در مورد در بین مردم وجود دارد که تعدادی از آنها را در زیر بیان میکنیم و روش صحیح آنها نیز بیان میشود.
تصور نادرست 1: فروشندگی باید در ذات شما باشد
مارتین لینبرک میگوید هیچکس فروشنده به دنیا نمیآید. او میگوید فروش مانند پزشکی و رانندگی است که فرد آن را یاد میگیرد. البته کمی استعداد هم نیاز است ولی تنها چیزی که منجر به برتری استعدادها میشود پشتکار است.
تصور نادرست 2: اگر شما در بحثهای گروهی فعال باشید، به احتمال زیاد فروشنده موفقی خواهید شد
در فروش آنچه که مهم است گوش دادن به مشتریان و یافتن نیازهای آنان است. یک فروشنده خوب گوش دادن و صحبت کردن را 50/50 تقسیم میکند. اما یک فروشنده بسیار عالی 20 درصد از زمان را صحبت میکند و 80 درصد از زمان را به مشتریاش گوش میدهد. بسیار مهم است که انگیزههای مشتری خود را بپرسید، اینکه او واقعا چه چیزی میخواهد؟ در مورد رنگ، مشخصات محصول و هر چیز دیگری سوال کنید.
تصور نادرست 3: سه دقیقه اول جلسه با مشتری تعیین میکند که آیا فروش صورت خواهد گرفت یا نه؟
فروش واقعا در هنگام جلسه با مشتری انجام نمیگیرد. شما نیازمند انجام گامهای مشخصی قبل از ملاقات با مشتری هستید. موفقیت در فروش سه ساعت قبل از جلسه و با برنامهریزی ذهنی شما شکل میگیرد. قبل از اینکه با مشتری ملاقات کنید از طریق گوگل و لینکدین و یا هر جای دیگری که مشتری شما حضور دارد در مورد مشتریتان تحقیق کنید و ببینید چه نوع ارائهای(داستانسرایی یا ارائه آمار) بیشتر مورد توجه طرف مقابل قرار میگیرد. افکار منفی منجر به نتایج منفی میشود، بنابراین تماما به مشتریتان گوش دهید و مثبت فکر کنید.
تصور نادرست 4: هنگامیکه مشتری نه میگوید، حرف آخرش است.
مارتین لینبرک میگوید بسیاری از نه گفتنهای مشتری کوتاهمدت است، اکثر معاملات در جلسات پنجم تا دوازدهم انجام میگیرد. لینبرک میگوید اگر شما بتوانید با مشتری خود بخندید، شما میتوانید هر چیزی را به او بفروشید. اما اگر نتوانید با مشتریتان بخندید هیچ چیزی را نمیتوانید به او بفروشید.
تصور نادرست 5: اگر شما محصولات عالی داشته باشید، مشتری خودش پیدا میشود.
اگر شما کسبوکاری به راه انداختید و محصولاتی دارید مجبور هستید که محصولات خود را به فروش برسانید. یک کسبوکار موفق با داشتن یک محصول بزرگ و فروش بزرگ انجام میشود. بدون برنامه ریزی برای یک فروش خوب کسبوکار شما آنطور که میخواهید رشد نخواهد کرد.
نوع محصول و خدمات شما در فروش اهمیتی ندارد، بلکه همواره باید با طرحی قبلی و فکر شده برای پاسخگویی به سوالات و نگرانی های خریدار بالقوه آمادگی داشته باشید، البته بدون اینکه چیزی را به وی تحمیل کنید.
زمانی که از چنین طرحی برخوردار باشید، فروش های بیشتری خواهید داشت، فروش بیشتر یعنی درآمد بیشتر و درآمد بیشتر یعنی سرعت رشد بیشتر برای شرکت شما، به این منظور به این رویکرد 5 مرحله ای توجه کنید:
1- با فرد نهایی و تصمیم گیرنده صحبت کنید.
همواره برای نهایی کردن یک معامله نیاز به صحبت کردن با فرد تصمیم گیرنده دارید – کسی که از قدرت امضاء کردن قرارداد برخوردار باشد. این کار همیشه ممکن نیست، به این منظور قبل از وی باید با افرادی از قبیل معاونین، منشی ها، روسای دفاتر، روسای ارشد و … صحبت کنید تا حتی نام فرد نهایی را پیدا کنید.
برای اینکه زودتر این مراحل را پشت سر بگذارید، باید خودتان را در موقعیت هر یک از این افراد قرار دهید و به این مسئله از دید آنها نگاه کنید تا بهتر قادر به پاسخگویی به سوالات مطرح شده از طرف آنها باشید.
2- بصورت شفاف و واقعی رفتار کنید.
همواره در معرفی محصولات، خدمات و قیمت های خود بصورت شفاف عمل کنید. هیچ احساسی از این بدتر نیست که ببینید کسی قصد فریفتن شما را داشته است. رفتاری که شاید بسیاری از بازاریابان از آن استفاده کنند. به عبارتی در گفتگو تلفنی محصول و قیمتی به شما معرفی می کنند که از هیچ ارزش و اعتباری برخوردار نیست، و در زمان صحبت نهایی یکباره متوجه می شوید که قیمت معرفی شده هزاران دلار تفاوت دارد.
همچنین بصورت واقعی برخورد کنید، بدانید که همیشه داشتنظاهری غیر واقعی از دهها کیلومتر دورتر برای یک خریدار واقعی و با تجربه قابل تشخیص بوده و موجب شکل گیری آن سطح از اعتماد اولیه برای رسیدن به مرحله مذاکره نمی شود.
3- پیش از مطرح شدن در جلسه مذاکره به نگرانی ها و مشکلات خریدار پاسخ بگوئید.
صحبت کردن با خریدار به گونه ای که گویی چیزی را از روی متن می خوانید، موجب دل آزرده شدن مشتری می شود – - اما این موضوع دلیل نمی شود که شما برای جلسه معرفی از آمادگی کافی برخوردار نباشید. پس از قبل با شناخت کامل از مشتری همواره تمامی سوالات و مسائل وی را حدس زده و قبل از مطرح شدن از طرف وی به آنها پاسخ بگوئید.
از این طریق میزان مخالفت وی با خودتان را تا حد بسیار زیادی کاهش داده و باعث می شوید این معامله خیلی سریعتر از آنچه که تصور می کنید، به نتیجه نهایی و مورد نظر شما برسد.
4- همواره یک ضرب العجل تعیین کنید – زمان شما با ارزش است.
تعیین ضرب العجل مزایای زیادی دارد – - یا معامله به نتیجه می رسد یا اینکه زمان با ارزش خودتان را برای یک مراجعه کننده ای که خرید نمی کند، تلف نکرده اید. زمان شما با ارزش ترین دارایی شماست – - با قرار دادن ضرب العجل برای خریدار خود تا حدودی باعث انگیزش برای به نتیجه رساندن این معامله می شوید.
اگر در تمام کردن معاملات با این شیوه دچار مشکل هستید، سعی کنید در کنار ضرب العجل تعیین شده یک تخفیف هم پیشنهاد دهید و ببینید آیا این روش تاثیر بهتری بر نتایج کار شما می گذارد؟
5- رقیب خود را بشناسید.
رقابت شامل حال هر کسب و کاری می شود. بنابراین سعی کنید رقیب خود را بخوبی بشناسید و نقاط قوت خود را هم بخوبی بشناسید – - از این طریق همواره در جایگاهی بالاتر از وی قرار می گیرید.
اگر مشتری بالقوه شما بگوید، “من دوست دارم خرید کنم، ولی قبل از آن می خواهم از پیشنهاد شرکت X هم با خبر شوم!”
حال در این موقعیت اگر شما بصورت دقیق تفاوت خود را با شرکت X توضیح دهید، دیگر چه موردی باقی می ماند که باید در مورد آن با هم مذاکره کنید، مطمئنا دیگر چیزی نیست غیر از روش پرداخت!!!!
آیا هیچ راهکار دیگری برای به نتیجه رساندن معاملات وجود دارد که شما از آن استفاده کرده و نتیجه مناسبی دریافت کرده باشید؟ منتظر نظرات شما هستیم.
قیمت گذاری مبحث بسیار تخصصی و پیچیده ای است و فاکتورهای زیادی در قیمت نهایی یک محصول اثر گذار هستند، قیمت تمام شده، وضعیت اقتصاد، عرضه و تقاضا، قیمت محصولات رقیب، استراتژی های کلان شرکت، برندینگ و … .
اما همه این فاکتورها به قبل از ارائه محصول بر میگردد و پس از آنکه محصول نهایی ارائه شد و در پیشخوان مغازه ها قرار گرفت نوبت مشتری فرامی رسد که قیمت شما را به صورت عقلانی و منطقی و حتی احساسی مورد چالش قرار دهد و تصمیم بگیرد که آن را بخرد یا نخرد. اینجاست که مباحث روانشناسی قیمت گذاری وارد کار می شوند و این شما هستید که باید از قبل فکر این فاکتورها را هم می کردید.
انتظارات قیمتی خریداران
انتظار مصرف کنندگان از قیمت بر اساس برداشت آنها از قیمت منصفانه مبتنی است، یعنی مشتریان در تصمیم گیری خود این مورد را در نظر میگیرند که آیا این قیمت عادلانه است یا نه. به عنوان مثال اگر قیمت بیسکوئیت در بازار چندین سال است که ثابت مانده است افزایش ناگهانی قیمت با مقاومت شدیدی از طرف مصرف کنندگان مواجه می شود. اگر در این شرایط به علت تورم یا افزایش هزینه ی مواد اولیه، هزینه تولید بالا رفت معمولا توصیه می شود که تولید کنندگان اندازه محصول را کاهش دهند و با همان قیمت قبلی محصولات کوچک تری ارائه کنند. حتما این تجربه را در دوره ای که تحریم ها شروع شدند به خاطر دارید که اندازه بسیاری از مواد غذایی کوچک تر شد.
علاوه بر این، قیمت گذاری خیلی بالا و خیلی پایین موجب برداشت های متفاوتی در ذهن مشتری می شود، قیمت گذاری بالا موجب می شود مشتری فکر کند که کلاه سرشان خواهد رفت و قیمت گذاری پایین هم موجب شک در مورد کیفیت محصول می گردد. این انتظارات البته در فرهنگ های مختلف متفاوت است و باید مورد مطالعه محلی قرار بگیرد.
اثر همگون سازی
این اثر موقعی در ذهن مشتری ایجاد می شود که دو جنس را که قیمت نزدیک به هم دارند با هم مقایسه می کند و در این شرایط مشتری جنس ارزان تر را معمولا انتخاب می کند چرا که نزدیک بودن قیمت ها باعث می شود مشتری احساس کند که کیفیت ها تفاوتی با هم ندارند و در نتیجه جنس ارزان تر را انتخاب کند.
اثر تقابل
این اثر در مواردی رخ می دهد که دو جنس با تفاوت قیمت زیاد در کنار یکدیگر قرار داده شوند و مشتری در مقایسه بین آنها به این نتیجه می رسد که جنسی که قیمت بالاتری دارد کیفیت بهتری نیز دارد.
تولید کنندگانی که رقبای زیادی دارند و وضعیت خرده فروشی نیز به گونه ای است که محصولات همه رقبا در کنار هم به فروش گذاشته می شود باید به این اثرات توجه زیادی بکنند.
همانند اصطلاحاتی از قبیل “کلان داده”، “چند کانالی” و “بازاریابی چند مجرایی”، “بازاریابی دیجیتال” هم واژه دیگری است که امروز در متون و منابع مختلف زیاد دیده می شود و در حالیکه هر یک از ما درکی جزئی از معنای آن داریم، همچنان سوالاتی در مورد چگونگی انجام آن وجود دارد. بنابراین در این مقاله سعی داریم لایه ها و بخش های مختلف آن را از یکدیگر جدا کنیم و برخی از بهترین راهکارها برای تبدیل شدن به یک ستاره بازاریابی دیجیتال را معرفی کنیم.
بازاریابی دیجیتال چیست؟
به شکل عام می توان گفت که بازاریابی دیجیتال در رابطه با استفاده از کانال های ارتباطی دیجیتال به منظور ترویج محصولات و خدمات برای مصرف کننده گان می باشد. به عنوان مثال، این روش از ترویج می تواند از طریق اینترنت، شبکه های اجتماعی، تلفن های موبایل، تبلیغات نمایشی، ایمیل، تبلیغات ویدئویی و … باشد.
بازاریابی دیجیتال به چه دلیل دارای اهمیت است؟
تا سال 2019، رهبران بازاریابی بیش از 103 میلیارد دلار در حوزه های بازاریابی جستجو، تبلیغات نمایشی، بازاریابی شبکه های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی هزینه خواهند کرد که از بودجه صرف شده در رسانه های کابلی و تبلیغات نمایشی تلویزیونی فزونی پیدا می کند. (Forrester Research)
رسانه های دیجیتال به بخشی از زندگی روزمره ما تبدیل شده اند. ما به گشت گذار در شبکه های اجتماعی می پردازیم، جستجو می کنیم و در سطح مجموعه از کانال های دیجیتال دسترسی متنوعی به انواع سرگرمی های مختلف داریم. مصرف کننده گان نیز برای اتخاذ تصمیم خرید خود بیشتر از هر زمان دیگری از کانال های دیجیتال برای دریافت اطلاعات مختلف استفاده می کنند. به تصویر زیر توجه کنید که بخوبی نشان می دهد خطوط متمایز کننده تجربه های خرید آنلاین و آفلاین در حال محو شدن می باشد. بر اساس اطلاعات این تصویر 44% از مصرف کننده گان بصورت آنلاین جستجو و خرید می کنند، 17% از یک فروشگاه به اصطلاح خشت و گلی دیدن می کنند و سپس بصورت آنلاین خرید می کنند، 51% بصورت آنلاین جستجو می کنند و سپس برای خرید به یک فروشگاه مراجعه می کنند و 32% بصورت آنلاین جستجو می کنند سپس برای دیدن محصول از نزدیک به یک فروشگاه فیزیکی مراجعه می کنند و سپس به خانه بازگشته و بصورت آنلاین اقدام به خرید می کنند.
ایجاد خریداران طرفدار برند به معنای شناخت مشتریان در سطح کانال مختلف و سپس برقراری ارتباط با آنها بر حسب علایق آنها می باشد. شما چگونه اقدام به این کار می کنید؟
مشتریان خود را بشناسید
مشتریان شما از طریق کانال های ارتباطی مختلف مانند ایمیل، بخش خدمات مشتری، شبکه های اجتماعی، بازدید از فروشگاه و خرید آنلاین با شما ارتباط برقرار می کنند. اطلاعات این افراد از سطح کانال های مختلف باید جمع آوری و در یک پایگاه جمع آوری شوند. سپس با داشتن درکی بهتر از علایق، سبک زندگی و دیگر خصوصیات آنها، چه بصورت آفلاین یا آنلاین، پیشنهاداتی با ارزش بالاتر به آنها ارائه می کنید.
به عنوان مثال فرشید در طی چند ماه چند سفارش آنلاین را در سایت شما ثبت کرده است. همچنین در مراجعه به شعباتی از فروشگاه شما به دلیل خرید های منابع تبلیغاتی یا اطلاعاتی شامل انواع دفترچه راهنما و بروشور و کوپن تخفیف دریافت کرده که قبلا از طریق ایمیل هم آنها را دریافت کرده بود. وی در ادامه اقدام به لغو اشتراک از دریافت این ایمیل ها کرده یا اینکه منابع دریافتی فیزیکی خود را معدوم می کند. هر یک از این تعاملات با وی منجر به دریافت اطلاعاتی از رفتار وی می شود. تصور کنید که این اطلاعات رفتاری از این فرد هر یک در یک پایگاه اطلاعاتی جدا از یکدیگر ذخیره شود، آنگاه چه مشکلی دارید؟ راهی برای شما برای تفسیر این رفتار فرشید و لغو اشتراک وی وجود نخواهد داشت.
اطلاعات مشتری خود را تحلیل کنید
با در اختیار داشتن یک پایگاه اطلاعاتی یکپارچه پیش بینی رفتار، سبک زندگی، علایق، چگونگی خرید و چگونگی دست یابی به وی آسان و ممکن می شود. البته توجه به روش های سنتی تحلیل از قبیل جمعیت شناختی و روانشناختی نیز دارای اهمیت هستند:
اطلاعات جمعیت شناختی: خصوصیات حقیقی از قبیل سن، جنسیت، شغل و درآمد. مثال: اکثریت مشتریان شما جزء خانم ها هستند یا آقایان؟ کجا زندگی می کنند؟ مجرد هستند یا متاهل؟
اطلاعات روان شناختی: ارزشها، باورها، سبک زندگی. این اطلاعات پاسخگوی سوالاتی از قبیل چه مواردی موجب انگیزه برای خرید محصولات یا خدمات شما می شود؟ ارزشهای کلیدی آنها چیست؟ سرگرمی و عادات آنها چیست؟
رفتاری: رفتارهایی از قبیل فراوانی خرید و کانال ارتباطی مورد استفاده، مثلا، آیا به ایمیل ارسالی شما پاسخ دادند، یا قبل از بازدید از فروشگاه شما بصورت آنلاین محصولات شما را بررسی کرده اند؟
رفتار دیجیتال: هرگونه رفتار آنلاینی که قابل ردیابی باشد که شامل باز کردن ایمیل، زمان بازگشایی آنها، لینک های کلیک شده، ترک سبد خرید و رفتارهای اجتماعی می شود.
با داشتن مجموعه اطلاعاتی به این شکل در یک پایگاه داده منسجم، پیشنهاد صحیح و مناسب در زمان مناسب و از طریق کانال ارتباطی مناسب قابل ارسال به مشتری شما می باشد. البته توجه کنید که بازاریابی دیجیتال تنها جزئی از کلیات استراتژی شما برای هدف قرار دادن مشتری، ارتقاء برند و افزایش وفاداری می باشد. در حالیکه برخی از مشتریان ممکن است دریافت ایمیل را بپسندند، برخی دیگر ممکن است ترکیبی از روش های قدیمی تر و جدید تر را برای ترغیب شدن به خرید بپسندند. به هر حال شما باید در هر جایی که مشتری شما حضور دارد، حاضر باشید، چه در فضای آنلاین، چه در محیط فروشگاهی!
در مرحله برند سازی فاکتورهای مختلفی وجود دارد که کسب و کارها باید همواره مورد توجه قرار دهند. محتوای فوق العاده، رهبری فکری، بازاریابی متمایز و خدمات مشتری همه و همه جزء مواردی هستند که در این مرحله به ذهن خطور می کنند. در این بین مواردی وجود دارند که کمتر مورد توجه قرار می گیرند و از آن جمله می توان به محیط کار کارکنان، استراتژی های خروج و موقعیت مکانی اشاره کرد.
البته دلایلی هم وجود دارد که به برخی از فاکتورهایی که بیشتر در جلوی دید مشتری می باشد – همان مواردی که در ابتدای این مطلب به آن اشاره کردم- بیشتر توجه می شود. در برخی از شرکت ها عدم توجه به این موارد موجب گسست سریعتر و سقوط شرکت نسبت به موارد دیگر می شود. اگر یک کسب و کار در این عصر دیجیتال دارای هیچگونه محتوایی نباشد، دارای یک مجموعه فعالیت بازاریابی پیوسته و متمایز هم نیست و همچنین نسبت به خدمت به مشتریان خود نیز بی توجه می شود.
اما در اغلب مواقع یک کسب و کار بر بخش هایی از فرایند برند سازی (برندینگ) بیشتر توجه می کند که بر مشتری تمرکز دارد و نسبت به عوامل تاثیر گذار پشت صحنه غفلت می ورزد و مدیران اجرایی آن اصلا تصور نمی کنند که این موارد پشت صحنه اگر مهمتر از فاکتورهای متمرکز بر مشتری نباشند، حداقل از ارزشی برابر با آنها برخوردار هستند.
استراتژیهای خروج چه اهمیتی برای شما دارند؟
در اینجا ابتدا باید ببینیم هدف از راه اندازی یک شرکت چه بوده؟ برخی از مدیران ممکن است با امید راه اندازی یک کسب و کار و سپس فروش آن به شرکتهای بزرگتر اقدام به راه اندازی آن کرده باشند، یا اینکه مدیران از ابتدا خواهان انتقال آن به فرزندان خود بوده اند، یا اینکه حتی از ابتدا تصور می کردند که پس از راه اندازی آن کسب و کار می توانند برای گسترش آن اقدام به فروش سهام و سپس اداره کردن آن از طریق یک هیئت مدیره بنمایند.
البته فکر کردن به یک استراتژی خروج از ابتدای راه اندازی خیلی منطقی نیست، ولی اگر از دید سرمایه گذاری به این موضوع توجه کنیم، کاملا منطقی به نظر می رسد و حتی موجب داشتن یک مزیت رقابتی از لحاظ حفظ سرمایه نسبت به رقبا می شود.
اما در نگاه برندینگ این موضوع چه جایگاهی دارد؟
حتما می دانید که کسب و کارهایی که خواهان باقی ماندن در صحنه و بازار و دست به دست شدن از نسلی به نسل دیگر هستند نسبت به کسب و کارهایی که انتظار خریده شدن توسط یک شرکت بزرگتر را دارند، برای فرایند بازاریابی و جایگاه یابی خود به گونه ای متفاوت برنامه ریزی می کنند، و طبیعتاً با متفاوت بودن فرایند بازاریابی و جایگاه یابی شما فرایند برند سازی شما هم به گونه ای متفاوت پیش می رود که به عنوان نمونه می توان به بسیاری از شبکه های اجتماعی از جمله Ello اشاره کرد که پس از مدتی ناچار به فروخته شدن به برند های بزرگتر شد.
اهمیت غیر قابل انکار موقعیت مکانی
هر کسب و کار، حتی در این عصر دیجیتال، نیاز دارد از اهمیت این فاکتور مطلع باشد. از جمله موارد مهم در رابطه با این فاکتور، وضعیت حمل و نقل و البته شهر سازی در موقعیت مکانی می باشد که مرکز شما در آن واقع می شود. اگر این مکان از لحاظ امنیتی و یا حمل و نقل در موقعیت مناسبی قرار نگرفته باشد و شما برای توسعه کسب و کار خودتان به نیروی انسانی وابسته باشید، مطمئنا قادر به جذب استعداد های برتر در کسب و کار خودتان نیستید.
با توجه به این نکته، اگر همچنان تمایل دارید محل واقع شدن شرکت شما تغییر نکند، برای جبران این محدودیت می توانید با استفاده از اینترنت پر سرعت شرایطی را فراهم بیاورید که برخی از کارکنان شما از راه دور اقدام به انجام کارها بکنند. البته برای همه شرکتها انجام دادن کارهای تخصصی از راه دور امکان پذیر نیست، اما شرکتهایی که فن آوری محور هستند براحتی می توانند از این ویژگی بهره ببرند.
موفقیت و رضایت کارکنان
یک شرکت همواره به اندازه ای موفق است که کارکنان آن احساس موفق بودن بکنند. اگر کارکنان آن ناراحت باشند، از شغل خود متنفر باشند و آرزوی کار کردن در شرکت دیگری را داشته باشند، در نتیجه توانایی وارد کردن انرژی نو و تازه به داخل شرکت را نداشته و اینگونه موجب شکست شرکت می شوند.
در این رابطه می توانید به شرایط کاری موجود در شرکت گوگل، رفتار مدیریت آن با کارکنان و انتظار از آنها را مد نظر داشته باشید. توجه کنید که افراد شاغل اغلب ساعت عمده از هر روز خود را بجای منزل در محل کار خود می گذرانند، بنابراین اگر از بودن در آن رضایت داشته باشند، احتمال باقی ماندن آنها بیشتر شده و بهتر به فعالیت برای شرکت می پردازند.